Avaliação multidimensional — adoção, engajamento, resultado e estabilidade — com ações de retomada por nível.
O score é composto por 4 dimensões independentes, cada uma com seu próprio peso e leitura. O número final orienta a urgência — mas cada dimensão diz onde exatamente agir.
| Dimensão | O que mede | Peso |
|---|---|---|
| D1 · Adoção do CRM | Se o sistema está sendo usado de verdade | 30% |
| D2 · Engajamento | Qualidade do relacionamento operacional | 25% |
| D3 · Resultado Percebido | Se o cliente sente valor concreto | 25% |
| D4 · Estabilidade | Sinais que precedem o churn | 20% |
Score alto com qualquer sub-item zerado por mais de 14 dias após o treinamento é sinal de alerta — o número geral pode esconder um ponto crítico específico. Sempre leia por dimensão, não só o total.
| Score final | Classificação | Responsável |
|---|---|---|
| 85–100 | 🟢 Embaixador | A + conversa de upsell |
| 70–84 | 🟢 Saudável | A · monitorar oportunidade |
| 50–69 | 🟡 Em Desenvolvimento | A · agir na dim. mais baixa |
| 30–49 | 🟠 Em Alerta | A+L · plano em 48h |
| 0–29 | 🔴 Em Risco | L · escalada imediata |
O score geral pode esconder padrões críticos. Quando duas dimensões se contradizem, o problema real é diferente do que o número sugere — e a ação correta muda completamente.
Upsell sem condições mínimas queima o relacionamento. As quatro condições abaixo precisam ser verdadeiras ao mesmo tempo — qualquer uma faltando, trabalhe nela primeiro.
| Condição | Mínimo | Como verificar |
|---|---|---|
| Score geral | ≥ 70 | Score calculado na ferramenta |
| D3 · Resultado percebido | ≥ 35/50 | Cliente cita exemplos + acompanha métricas |
| D4 · Estabilidade | ≥ 35/40 | Sem tensão comercial nos últimos 30 dias |
| Tempo de recorrência | ≥ 60 dias ativos | Data de início da recorrência |
Se as condições forem cumpridas, o analista sinaliza para a liderança — não aborda o upsell sozinho. A conversa de expansão é conduzida junto, com proposta estruturada, não improvisada no grupo.
Além do upsell, este cliente é candidato a indicação ativa. A pergunta deve ser direta: "Tem alguém que você conhece que poderia se beneficiar do mesmo trabalho?" — feita pela liderança, não pelo analista, para ter peso comercial.
Cada nível tem canal, prazo e responsável definidos. Nunca pule o diagnóstico interno — ação sem hipótese de causa raiz é desperdício de energia e pode piorar o relacionamento.
Canal: Ligação ou reunião online · 7 dias · A+L desde o início
Canal: WhatsApp direto + reunião se necessário · 10 dias · A+L
Canal: WhatsApp no grupo + reunião mensal · 15 dias · Analista
Canal: Grupo + WhatsApp direto (upsell) · 7–15 dias · A ou A+L